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產品細分化明顯 從業人員專業性凸顯

線上家政服務迎來全鏈路規范發展

時間:2022-02-16 11:24:53 來源:消費日報

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□ 本報記者 盧 岳

  年前進行一次徹底的大掃除已成為不少家庭的“剛需”,這讓家政服務訂單在春節前夕暴增。與此同時,今年多地號召“就地過年”,讓為增加收入愿意留在工作地的阿姨也變得更多了。

  今年伊始,家政市場就迎來“開門紅”,在訂單暴增、市場火熱的同時,行業也呈現出產品更細分,服務及價格更標準等特點。與此同時,基于大數據及智能技術的行業數字化升級,讓家政平臺的服務和運營效率大幅提升,讓消費者的體驗實現飛躍。

  個性化需求凸顯

  “三口之家”成消費主力

  記者看到,在生活水平提高及消費觀念轉變等多重因素交織下,越來越多消費者傾向于通過線上渠道購買家政服務,從繁重的家務勞動解放出來,這一趨勢在春節期間更為明顯。

  “今年沒有回老家,在北京一家三口的春節也要像模像樣?!毕M者張瑞在接受采訪時表示,自己在家政平臺上購買了深度保潔、家電清洗和部分維修服務,“死角清理、擦玻璃、空調和洗衣機等清洗都比較專業,與其購買工具費時費力不如購買專業的到家服務?!?/p>

  記者在近日58到家發布的《春節家政服務調查報告》中看到,在90后、80后、70后的被調研者中,83.1%的家政服務消費者已婚有小孩,這反映出“三口之家”成為家政服務的消費主力。同時90.9%的家政服務消費者家庭月收入1.5萬以上,可見隨著人均可支配收入的不斷提高,對家政服務的需求將不斷增加。

  在走訪過程中,多個被訪者表示,受春節“掃塵迎新”傳統觀念的影響,選擇在年前進行一次徹底的大掃除如今已成為越來越多家庭的剛需?!秷蟾妗凤@示,從用戶偏好的服務品類來看,春節期間,深度保潔、家電清洗、擦玻璃為用戶計劃購買或已購買最多的家政服務。其中,90后平均購買家政服務的種類個數最多,購買深度保潔的比例最高,反映出更加追求生活品質、在意時間成本的“90后”,更懂得利用服務,解放自己的雙手?!?0后”群體購買家電清洗、擦玻璃、春節短期保姆的比例較高,主要因80后“上有老、下有小”、家庭成員較多,只能花錢買省事、省心。與之相比,70后購買日常保潔的比例最高,體現出家政服務需求朝著日趨多元化、個性化方向發展。

  從業者年輕化

  專業化趨勢顯著

  記者看到,在多樣化家政服務需求下,家政服務平臺的相關產業也呈現出多元化、細分化和組合化趨勢。數據顯示2022年春節期間,消費者對保潔、保姆、家電清洗需求迅速攀升,家政需求到小年前后達到最高峰,較平日需求增長50%。記者看到,今年春節,主流家政服務平臺58到家推出包含了“家庭保潔+擦玻璃+油煙機清洗”的大掃除套餐,更創新性推出寵物保潔、維修一口價、專業收納等特色新品類。針對保姆春節返鄉導致的用戶急需短期保姆服務的需求,更推出7天、14天及21天的短期保姆套餐服務,據悉該服務在北京、杭州、蘇州訂單量最多。

  “最害怕的就是家里阿姨回老家,兩個娃和繁重家務讓我和愛人壓力巨大,”購買了家政平臺7日短期保姆服務的消費者李陽向記者坦言,隨著家政行業和平臺的逐步規范和升級,短時間找到放心又靠譜的保姆已不再是難事,“平臺上有海量阿姨支持消費者定制需求,比如滿足家務、做飯、照顧孩子老人等,這種個性化匹配讓供需雙方打通了信息鴻溝,可以快速找到更適合自己需求的保姆,又縮短了磨合了解的時間、降低雙方‘不適合’的風險?!?/p>

  值得注意的是,線上平臺海量的“阿姨”資源背后,是家政市場供給方人才的不斷升級和優化?!秷蟾妗凤@示,在春節期間薪酬水平上漲及全國多地號召就地過年的背景下,更多家政人員選擇堅守崗位,平臺72%的家政從業者支持春節期間接單工作,原因為“春節期間接單量多,可以增加收入”。同時,85.5%的家政從業人員接受過專業技能培訓及學習,超3成勞動者期望未來接受更多家庭保潔、護理、保姆、月嫂等方面的專業培訓。從年齡分布看,90后從事日常保潔的比例最高,為46.6%,這些反映出家政服務需求不斷細分的同時,家政從業人員呈現出年輕化、專業化的趨勢。

  規范全鏈路

  平臺商家共建服務標準

  在2022年春節期間短期內激增的復雜需求下,穩定供應的產品服務和增多的好評讓家政市場為消費者交出了滿意答卷。作為長期以來存在問題較多的家政市場,是如何逐漸擊破行業痛點,朝著更加規范化發展邁進?業內人士指出,數字技術為傳統家政行業開辟了更多可能。

  對此,58同城副總裁李子健表示,家政平臺攜手優質商家共建服務標準,包括規范服務流程、范圍與價格,建立規范化售后流程等,是行業線上化的重點發展方向,也是解決傳統家政行業長期詬病的有效嘗試?!氨热?8到家在商家的準入方面,需通過平臺企業資質認證、繳納保證金、完成培訓等審核流程并通過考試才可入駐;在標準化方面,平臺根據價格、流程和保障標準按照行業類別制定規范,如統一維修、換件的全國統一售價等?!痹撠撠熑酥赋?,線上化只是家政行業發展的第一步,接下來需借助更高效的算法將數據整合挖掘出來進一步反哺傳統業態,并借助數字技術提升經營效率,最終提高消費者端的體驗。

  業內專家指出,“過去家政服務業長期處于高度分散的狀態,不少家政公司仍是線下派單、記賬、電話聯系的經營模式,服務效率較低且服務質量難以保證。目前家政行業線上化盡管已成為行業新趨勢,但線上程度依然較低,消費者及商家線上化比例均低于10%。多數消費者還是靠朋友推薦、線下門店找服務;商家還是靠電話、微信找活,效率、品質和服都缺乏保障?!痹搶<冶硎?,本地生活服務“大”行業、“小”公司特點十分明顯,隨著消費水平的整體提升及家政服務行業的提質擴容,高品質、高效率的生活服務備受消費者歡迎。而當下家政線上平臺的數字化變革,則在不斷優化服務標準制度化體系建設,幫助更多商家完成數字化轉型,助力家政服務業進化到數字化、標準化時代。

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