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貝殼發布《2022家裝消費趨勢調查報告》 超三成人規劃居家健身空間

時間:2022-07-07 11:15:47 來源:消費日報網

  7月7日,為洞察家裝消費新趨勢,貝殼研究院調研了2000位家裝消費者,發布了《2022家裝消費趨勢調查報告》(以下簡稱“報告”)。報告描述了當前家裝消費主流人群畫像,展示了疫情期間消費對健身空間規劃提升,并盤點了“裝修材料”“裝修工藝”“計劃外增項”等集中暴露的五大消費痛點,綜合一線家裝服務者的回答,給出了專業建議與意見。

  報告綜合貝殼家裝業務經驗指出,日漸流行的品質整裝,成為當下解決裝修痛點的方案。貝殼副總裁、圣都家裝創始人顏偉陽表示,家裝是一個涉及設計、施工、交付等復雜瑣碎的系統,裝修的質量直接影響住宅的美觀效果、舒適及使用壽命,只有在整裝模式下通過精細的施工、安裝,將繁瑣的流程標準化、產品化,才能真正幫助消費者打造一個夢想的家。

  被疫情改變的家裝:居家健身空間納入規劃

  從人口統計學維度上來看,本次家裝調研重點聚焦在19 城,家裝消費主力以25-44 歲中青年(77.1%)、男性(61.6%)、月收入1-2 萬元(69.8%)的人群為主。分城市等級看,一線城市家裝消費者比新一線城市年齡更大、收入水平更高、女性占比更高。

  和房產交易一樣,裝修對于消費者屬于“陌生消費”,本次調查顯示,其中有七成左右消費者是因為購房裝修。值得關注的是,他們中有一半的受訪者在過去兩年里有翻新、改造房屋局部空間經驗。

  由于疫情期間居家辦公成常態,人們對居住空間有了新要求,本次報告的受訪者中,有32.3%在家中開辟了健身區域,也是疫情催化出最顯著的變化。

  對普通消費者而言,“盯裝修”是個紛繁復雜的大工程,定設計、看施工、選材料、等安裝、找售后,牽涉面太廣、太細。 “不懂裝修,不知道怎么去裝修”“信息透明度低”“害怕被坑”,成了家裝消費者普遍擔心的問題。

  調研顯示,后疫情時代“不確定”成常態,家裝主力消費人群由于抗風險能力下降,也更加關注風險問題。在這批裝修總開支在16-30 萬元之間的消費者中,“更關注消費風險問題和抗風險能力下降”的占比明顯高于其他裝修支出費用段的消費者,“穩定品質”在后疫情時代將會更受消費者追捧。

  當然,“不確定性”不單影響消費者,也在影響家裝進程。調研結果顯示,疫情的確影響了裝修施工進程。在針對裝修在途項目中,僅有兩成左右(22%)的受訪者表示疫情未對家庭裝修未造成任何影響。在對受影響人群分析可以看到,出現最多的是“疫情導致裝修人力、材料成本上”(48.7%),其次是“疫情導致材料產品無法及時運輸”(40.7%)以及“疫情影響工人入場施工拖累工期”(39%)。

  那么,當下的家裝過程中,消費者最擔心的是什么呢?裝修流程中哪些環節坑最多?本次調研結果顯示,裝修中消費者最擔心的問題主要集中在材料、產品問題上(48.5%);其次消費者還對裝修工藝差(21.2%)、計劃外增項(11.3%)、逾期未完工(10.5%)和售后維保服務差(7.7%)也有不同程度的擔憂。

  近六成家裝有材料問題,計劃外增項多花3萬元

  現實中“裝修材料”首當其沖,是最讓消費者頭痛的事情。無論是瓷磚、地板這類大宗材料,還是一些小的輔材,都有可能出現以次充好、缺斤少兩的陷阱。

  報告顯示,有超過六成的家裝消費者曾遇到過材料問題,其中既有涉及材料本身的問題,例如材料不環保有害健康(26.5%)、材料質量不合格(21.3%),以及材料假冒(5.1%);也有涉及材料使用的問題,例如材料選擇搭配不當(34%)、材料使用處理不當(25.7%)等。

  其中,裝修材料問題涉及面廣,有69.2% 的消費者遇到過輔材問題,有45.3% 的消費者遇到了主材問題。具體來看,輔材問題集中在防水材料(33.3%)、乳膠漆材料(32%)、板材(26.3%)等;主材最常出現問題的是墻地板磚(38.1%)、木地板(34.2%)、墻紙(32.4%)、櫥柜(31%)等。

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  除了材料與工藝問題,“計劃外增項”也是最常見的狀況之一。調查結果顯示,超半數家裝消費者遇到過“加項目”。被窩家裝房屋預勘經理張新慶表示,增項不僅會拉長裝修工期,還會給裝修業主增加經濟負擔,特別是惡意增項,會給業主帶來預算外的超額損失。

  報告顯示,超過三分之一的受訪者因計劃外增項額外多支出3 萬元以上,其中涉及最多的項目是水電改造(41.7%)、拆改施工(39.5%)此類隱蔽工程,增項相對較少的工程有窗套、埡口、吊頂施工(30.8%)。

  當然,計劃外增項的原因,既有業主主動要求而發生的增項(42.4%);但也有因裝修專業水平不夠導致的,例如“設計方案不合理,施工階段發生的不可預知增項”(49.6%)以及“預先勘查未發現的問題增加的施工量”(49%)。報告顯示,裝修中涉嫌“惡意增項”也占有一定比例,例如計劃外增項“已在合同中包含,但后期又告知業主增項要收費”(29.6%)以及“故意隱瞞,施工時或施工后告知需增加費用”(20.8%)。

  一站式家裝服務正萌芽,整裝成最省心解決方案

  后疫情時代,消費者對于家裝品質、價值和服務的追求沒有改變,對于家裝服務的品質認知和要求更為細致,而這些歸到一個核心訴求上就是:如何找到一家靠譜的裝修服務提供商?

  其實,對于家裝服務每位消費者心中都有一份“成績單”——推薦度(NPS)。從整體上看,消費者對于家裝服務行業較為滿意,行業NPS 值為67.2%。同時,NPS 值與家裝消費檔次呈一定的正向相關,低檔家裝消費群體的NPS 值偏低,高檔家裝消費群體的NPS 值相對較高。當前,客戶忠誠度特別是低檔消費客群的忠誠度,尚有提升空間。

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  家裝消費者對于服務提供商的推薦度受多種因素影響,對家裝服務提供商貶低者(推薦分6分以下的)的調查顯示,首要原因是情感精神層面的“對裝修公司工作人員的信任度”(46.1%),其次才是實質性層面的“裝修的質量與預期差距”“產品和服務性價比”以及“裝修風險可控性”。

  如今,住房市場和居住服務業正在發生本質變化,一個覆蓋交易、租賃、家裝服務、物業服務、社區服務等多品類經營的行業正在向消費者走來,這也影響著家裝消費者的服務選擇,消費者逐漸接受一站式服務推薦。

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中介推薦裝修服務情況(左圖)與消費者接受度(右圖)

  有20.9% 受訪者在購房過程中有售房中介經紀人員推薦裝修服務,有23%的消費者表示會考慮其推薦的裝修提供商,未來從購房到裝修,更便捷、更高效的一站式居住服務正成為越來越多消費者的重要選項。

  報告同樣指出,當下年輕化人群在家裝消費者中的占比超過85%,這一群體對設計風格的多樣化和定制化擁有更高的要求,也更加重視生活品質。同時,這一群體因工作等原因缺乏時間和精力去持續關注家裝流程,因此往往會選擇一站式整裝服務,尤其在高線級城市,通過制定個性化解決方案,專業、省心、性價比高的一站式整裝,已逐漸成為主要趨勢。

  面對重重藩籬,家裝行業也在不斷修煉內功、以變應變,比如構建線上平臺,以家裝行業信息整合推動流程鏈條化;建立品牌及專業服務團隊,推動工人產業化與職業化。但其中最為基礎和重要的,則是通過一站式整裝賦能迭代升級,引領家裝模式的變革。

  2021年底,貝殼宣布“一體兩翼”戰略升級,持續加碼家裝、家居業務。為幫助消費者降低家裝消費中的“不確定性”,增加“確定性”所帶來的安心感,貝殼正致力于打造一站式居住服務平臺,給消費者的新選擇提供方向,給行業增長帶來新啟示。

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編輯: 盧岳
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